DHL 클레임 방법, 클레임 사례

많은 회사에서 이용하는 DHL. 가끔 이 DHL 에서 운송사고가 날 때가 있습니다. 작게는 선적서류에 관련된 것부터 크게는 물건의 분실까지 다양합니다. 그렇다면 어떻게 클레임을 해야 할지 단계 별로 알아보도록 하겠습니다.

 

 

 

 준비물 : 이슈가 생긴 운송품의 운송장 번호, 본인(회사) DHL 고객 번호

 

문제의 접수

보통 고객사로부터 문제가 생겼다는 연락을 받고, 담당자가 인식하게 됩니다. 

연락의 형태는 대부분 메일로 받게 됩니다.

 

 

DHL 고객센터에 전화

 고객센터 전화번호 :  1588-0001

 

전화해서 직원에서 상황 설명을 하면 두 가지로 나뉘어 지게 됩니다.

• 고객센터 직원이 스스로 처리가 가능한 경우
• 고객센터 직원이 스스로 처리가 불가능한 경우

첫번째의 경우 쉽게 해결이 되지만 2번의 경우 고객센터 외 다른 담당부서에서 전화가 다시 갈 것이니 기다리라는 말을 듣습니다. 빨리 해결하고 싶어 애가 타지만 조용히 전화를 끊고 DHL 에서 다시 전화가 올 때까지 기다립시다.

이 때 전화는 당연히 모르는 번호로 오게 됩니다. 평소 모르는 번호는 안 받았다 할지라도 이 때만큼은 예외를 두어 전화를 받도록 합니다.

 

고객센터 직원이 스스로 처리가 가능한 클레임 예시

1.  운송장번호 조회가 불가한 경우  - DHL 서버 에러인 경우가 많습니다. 기다리면 대부분 해결됩니다.
2.  운송품이 수취인 주소가 아닌 엉뚱한 곳으로 배달 된 경우 - 운송장에 분명히 제대로 적었는데 홈페이지에 운송장번호를 조회 해 보면 다른 곳으로 배송된 경우가 있습니다. 극히 드문 경우로 DHL 물류센터에서 오배송한 가능성이 높습니다. 

 

고객센터 직원이 스스로 처리가 불가능한 클레임 (시간이 더 걸리고 추가적인 서류가 필요)

• 수출신고필증 오타

인보이스상에 기입된 금액과 수출신고필증 상의 금액이 상이한 경우가 있습니다. 이는 DHL 잘못이라기보다 DHL 과 계약을 맺고 수출신고필증을 발행하는 관세사의 잘못이 더 큽니다. 관세사도 가끔 오타를 냅니다.

이는 DHL 고객센터 직원이 해결할 수 없습니다. 고객센터 직원이 해당 관세사로 내용을 전달하면, 관세사에서 역으로 담당자 연락처로 전화가 오게 됩니다.

 

• 물품 파손, 분실

운송업체로서는 중차대한 클레임 사항입니다. DHL 같은 대형 운송사도 가끔 일어납니다. 물품 파손이나 분실이 일어나면, 해당 지역의 DHL 영업사원이 맡게 됩니다. 고객센터에서 DHL 영업사원에게 내용을 전달 하면, 영업사원에게서 전화가 오게 됩니다.

 

• 운송비용 확인요청

이는 클레임이라고 하기에는 애매한데요. DHL 운송비 인하 또한 요구할 수 있습니다. 이 또한 DHL 영업사원의 업무입니다. 대표번호로 전화해 운송비 할인, 혹은 확인을 요청하면 역시 해당 지원의 영업사원에게 다시 전화가 오게 됩니다. 영업사원에게 요구사항을 말씀하시면 되겠습니다.

 

 

안내사항 수령, 필요한 서류확인 및 액션

수출신고필증 정정

관세사에서 전화가 와 내용을 다시 확인합니다. 수출 신고필증 정정을 위해 사유서, 해당 수출신고필증, 인보이스, 정정된 인보이스 를 요구합니다. 내 잘못이 아니여도 사유서를 써야만 합니다. 사유서 양식은 아주 간단합니다. 백지에 요청내용만 적어 명판 직인을 찍으시면 됩니다. 사유서 예시는 아래 파일을 참조하세요.

 

물품 파손, 분실

DHL 영업담당자에게 연락이 오면 고객사에서 받은 증거사진(?)을 제출합니다. 영업담당자가 Claim letter 를 작성해 달라고 요청합니다. 아래 서식을 참조해 클레임 레터를 작성해 전송 합니다. 

파손에 대한 클레임 레터를 작성하실 때는, 내가 청구 할 수 있는 모든 금액을 전부 넣습니다. 하다못해 박스 가격까지 청구합니다. 어차피 내가 청구하는 금액을 모두 받을 가능성은 거의 없습니다. 그래도 1원이라도 많이 받기 위해 금액을 전부 넣는 것이 좋습니다.

 

운송비용 확인 요청

DHL 영업사원과 통화하여 내가 받는 할인율을 확인 할 수 있고, 추가 할인을 더 요청할 수 있습니다. 제가 알기로 DHL의 최대 할인율은 60% 대 입니다. 본인(혹은 회사)의 운송료를 더 디스카운트 받도록 합시다.

 

 

요즘 코로나 바이러스 사태로 인해 DHL같은 운송업체의 업무가 많이 늘었습니다. 항공기에 자리가 없어 화물을 못 싣을 정도라고 합니다. 그래서 클레임을 받으면 처리하는 시간이 많이 늘었습니다. 원래 외국회사는 클레임 대응에 늦은 편이긴 하지만요. 그래도 한국의 DHL 고객센터는 굉장히 친절하고 빠르게 요청사항에 대응해 주고 있습니다. 사실 수출, 수입하는 회사는 운송 중에 불미스러운 사건이 터져도 확인이 될 때까지 마냥 기다릴 수 밖에 없습니다. 많이 답답하겠지만 DHL 한국사무실의 직원들도 기다려야 하는 것은 마찬가지 입니다. 인내심을 가지고 고객센터의 안내에 따라 사건을 해결하시길 바랍니다.